ארכיון תגית: שירות

“כל יכול” בסכנת סגירה – זה לא יכול לקרות, השתמשו ב call שלכם לשנות את המצב

“כל יכול” – “call יכול” הוא ארגון השייך למה שמכונה “המגזר הרביעי” – ארגון המבוסס על יזמות חברתית-עסקית, ואחד המובילים בהם בארץ. הארגון מפעיל מוקדים טלפוניים וייחודו בהעסקת אנשים עם מוגבלויות.

המודל יפה במיוחד, כיוון שמי שמכיר את עולם ה call centers יודע שהבעיה הגדולה ביותר של המוקד הטלפוני הוא השחיקה של העובדים ונטישתם. נותני השירות נחשפים פעמים רבות לקהל עויין – שכן קשה להיות לקוח נחמד כשהטלפון שלך נותק או כשגילית שהינך משלם פי שתיים ממה שצריך לחשבון הסלולארי שלך, ומי שסופג את העוינות הצרכנית הזו הם בדרך כלל נציגי המוקד הטלפוני, שבנוסף לכל, מתייחסים ברובם לעבודתם זו כזמנית בין שחרור מהצבא לטיול בחו”ל או בעת הלימודים באקדמיה.

עובדי כל יכול סובלים אולי ממוגבלויות, אבל עצם העובדה שיש להם מקום תעסוקה מסודר ומסגרת חברתית של עמיתים, הופכת אותם לקבוצת המוקדנים המרוצים ביותר מקרב עובדי המוקדים הטלפוניים. להישארותם לאורך זמן בעבודה יתרונות רבים, בשירות טוב יותר, במחויבות ללקוח ולעבודה, בהפחתת צורך בהדרכות, וכדומה. לפיכך במקרה הנוכחי לא רק שמבלותיהם של העובדים לא מפריעים להם במשמרותיהם במוקד, אלא שתפוקתם אמורה להיות אף טובה משל מוקד טלפוני רגיל.

עם זאת, עסקים חברתיים נזקקים גם לתמיכה הממשלתית, ואין ספק שכזו צריכה להינתן, ובנדיבות, שכן העלות האלטרנטיבית שיש למדינה באי העסקתם של אנשים עם מוגבלויות יקרה בהרבה, הן מבחינה כספית, הן מבחינה חברתית, ולכל אחד ואחד מהעובדים בארגון החשוב הזה ברמה האישית.

אז מה צריך לקרות ש”כל יכול” ימשיך לפעול? פנו למי שאתם מכירים במשרדי הממשלה, בעמותות, ונסו להשפיע. להלן קישור לכתבה על סגירתו הצפויה של הארגון. השתמשו ב call שלכם לשנות את המצב.

אורן

 

מהו הפיצוי הראוי? סוגיות מורכבות בניהול השירות ללקוח המתלונן

מחקר חדש בחן תהליכי קבלת החלטות של צרכנים תוך התמקדות באופן שבו הם מסבירים סיבה ותוצאה של אירועים. המחקר מצא שאנשים נוהגים לבצע “תכנון לאחור” כאשר הם שופטים תוצאות של אירועים מסויימים, ולאחר מכן לפי עוצמת חשיבותם הם מייחסים סיבות שונות להתרחשותם: מדוע הטלפון הנייד שלי חדל לעבוד? מדוע לא קיבלתי את התפקיד שרציתי? מדוע שערי המניות צנחו היום? המחקר מדגים כיצד אנשים משתמשים בתוצאות אקראיות שלא קשורות לדבר-מה ידוע או מובן להם כעוגני החלטה (חסרי כל בסיס) שבאים להסביר מה גרם לאותן תוצאות.

המאמר, שהתפרסם באופן מקוון בחודש שעבר בכתב העת Journal of Consumer Research (ויופיע בדפוס בעוד כחצי שנה בכתב עת זה) מדגים סדרה של ניסויים שבהם צרכנים מבצעים קישור בין סיבה לתוצאה. לדוגמה, משתתפי אחד הניסויים קראו סיפור על סטודנט שהמחשב שלו קרס לפני הגשת מטלה לימודית. בסיפור המקרה לא קיבל הסטודנט הזה הארכת זמן להגשת המשימה מהמרצה שלו ובעקבות זאת הוא נכשל בקורס, לא סיים את לימודיו ואיבד את מקום עבודתו. משתתפים אחרים בניסוי קראו את אותו הסיפור לגבי המחשב שקרס, אבל תוצאות התקלה היו שונות לחלוטין שכן בסיפור זה זכה הסטודנט להארכת זמן מהמרצה שלו ולפיכך לא ניזוק כתוצאה מהתקלה בצורה כה חמורה. לאחר שמשתתפי הניסוי השונים קראו את תיאור המקרה, בין אם זה המתאר מקרה קטסטרופלי ובין אם זה שמתאר מקרה זניח יחסית, הם התבקשו להחליט מה גרם לתקלת המחשב. יש לזכור כמובן שתיאור התקלה לא היה שונה, כך שלא היתה סיבה שנבדקים שונים יחליטו באופן גורף על סיבות שונות להיווצרותה. יש להניח כמובן שחברת המחשבים לא שוקלת פיצוי שונה למחשב שהתקלקל בהתאם לנזק הסובייקטיבי שחווה הלקוח. אולם מסתבר שכאשר התוצאה חמורה, משתתפי הניסוי ייחסו למקורות התקלה גם סיבה חמורה.

לקריאת הכתבה המלאה בדה מרקר שיווק

מה שלום הלקוח המרוצה שלך? תובנות מחקר יישומי בפסיכולוגיה חיובית

מדוע לקוח שסבל מבעיות ונאלץ ליצור קשר עם מרכז שירות, הוא דווקא לקוח שעשוי לגלות נאמנות גבוהה יותר לעומת לקוח מרוצה שלא סבל מכשלים? מערכות יחסים הם דבר מורכב, כמו הילד המפריע בכיתה, אם לא מקבלים יחס על התנהגות חיובית, אולי הדרך היחידה לקבל התייחסות היא על ידי הפרעות למורה.

התשובה מפתיעה במונחי עולם השירות, אך לא במונחי עולם מערכות היחסים. במונחי עולם השירות חברה שואפת למינימום מגע בין הלקוח למרכז שירות הלקוחות, הן מבחינת חווית המוצר או השירות החיוביים, והן מבחינת הפחתת העלויות של הפירמה. לקוח ללא כל תקלה במשך שנה שלמה וללא היסטוריה של פניות למרכז השירות, נחשב להצלחה, בעוד שלקוח שנאלץ להתקשר למרכז השירות בשל תקלה ידורג בוודאי כהצלחה פחותה. לעומת זאת, במונחי מערכות יחסים, הלקוח הראשון “שכח” לאורך השנה האחרונה לאיזה חברה סלולרית הוא שייך. אין כל בידול כיום בין חברות סלולריות, בסוג המכשירים שמוצעים ללקוח, בסוג השירות, בחבילות הגלישה, ובמחירים. לפיכך, לקוח שלא חווה תקלות לאורך השנה פחות “מחובר” מבחינת זיקתו ומערכת היחסים שלו עם המותג, לעומת לקוח שחווה תקלה ובעקבות זאת בילה במחיצתו של נציג שירות הלקוחות שחיזק, גם בלי מאמץ מיוחד, את מערכת היחסים של הצרכן למותג.

בעוד מספר ימים אשתתף בכנס הבינלאומי השני לפסיכולוגיה חיובית בפילדלפיה ארה”ב. בכתבה הנוכחית ובשתי הבאות אחריה בשבועות הבאים אקדיש את טור הסקירות המחקריות שלי לגישת הפסיכולוגיה החיובית ויישומיה בעולם השיווק.

לקריאת הכתבה הראשונה בסדרה בדה מרקר שיווק לחצו כאן