ארכיון תגית: הטיות

להיתקל באושר… ולהתרסק. קבלת החלטות בהשראתו של פרופ' דניאל גילברט: מטלה רביעית

"להיתקל באושר"

מטלה רביעית בקורס סוגיות נבחרות בניהול: סמסטר ב' תשע"ב

תוכנית ה-MBA, בית הספר למינהל עסקים במסלול האקדמי המכללה למינהל

בהנחיית פרופ' אורן קפלן, עוזרת הוראה לירון טנדלר-חזן

למי שהגיע לכאן באופן בלתי צפוי, מומלץ להתבונן קודם לכן בלוח המודעות האלקטרוני של הקורס המצוי כאן

הקדמה

"שלוש דן" הוא ביטוי שנשמע כמו דרגה מתקדמת בקרטה. במקרה של קבלת החלטות זהו צירוף נדיר של לפחות שלושה אנשים בעלי שם פרטי דומה, שהפכו ל"סלבריטי מחקריים", דבר נדיר למדי בעולם המדעי. כוונתי כמובן לזוכה פרס נובל פרופ' דניאל כהנמן, לפרופ' דן אריאלי שספריו הפכו זה מכבר לרבי מכר ("לא רציונאלי ולא במקרה"), ומושא דיוננו להלן, פרופ' דניאל גילברט, אחד הקומיקאים הטבעיים והמצחיקים ביותר שיש (לפחות בעיני).

בתור פתיחה למטלה הנוכחית, אני מציע שתקראו את המבוא לספרו של פרופ' דניאל גילברט, פרופסור לפסיכולוגיה מהארוורד, שאת כותרת ספרו "להיתקל באושר" בחרתי הפעם כנושא המטלה הרביעית.

חלק א': ההיבט התיאורטי

אם לא קלטתם עד כה את רוח ההומור הסרקסטי של פרופ' גילברט מתוך הטקסט, קחו לעצמכם כמה דקות של הנאה צרופה לשמוע את שתי ההרצאות הבאות של גילברט בפרויקט TED הנפלא (זהירות, זה ממכר) ומהן כבר תבינו לאיזה כיוון אנחנו הולכים במטלה הנוכחית (ניתן לבחור בתחתית המסך את האופציה לתרגום כותרות בעברית):

הרצאה ראשונה נמצאת כאן

הרצאה שניה נמצאת כאן

תמצתו בעמוד עד שניים את שתי ההרצאות של TED אותן ראיתם.

כעת, לאחר שהנושא כבר מוכר לכם, קראו עמודים 127-163 + שני עמודי הסיום של הספר "להיתקל באושר" מאת פרופ' דניאל גילברט. תוכלו למצוא קישור לתדפיס אלקטרוני של עמודים אלו בפורטל הקורס (כניסה עם שם משתמש וססמה למשתתפי הקורס בלבד. קיבלנו אישור מההוצאה לאור להכין עבורכם את התדפיס לצורך הלימוד בקורס הנוכחי, אולם אין להפיץ או להשתמש בו לכל מטרה אחרת מאחר והוא מוגן תחת חוקי זכויות יוצרים).

תמצתו בעמוד עד שניים את חומר הקריאה למטלה הנוכחית מתוך הספר.

בסיום עבודת התמצות, הוסיפו אסוציאציות ומחשבות שעולות אצלכם בעקבות הרצאותיו וכתיבתו של גילברט (חצי עמוד עד עמוד).

חלק ב': יישום

עשו לעצמכם רשימה בכתב של 10-20 דברים שהייתם רוצים להשיג, באופן אישי ובעבודה, דברים שיהיו לכם, שיהיו שלכם. ניתן לכתוב כל דבר, בין אם מדובר בחפצים, ערכים, יחסים, יכולות או כל דבר אחר. מדובר בסוג הדברים שאם יהיו שלכם – מובטח לדעתך שלא יהיה בעולם אדם מאושר כמוכם.

למרות שרובכם כבר מבינים מה אני זומם במשימה הזו, אין כל בעיה לעשות זאת. גם אני אחרי מספר שנים של הוראה והעמקה בתחומי הפסיכולוגיה החיובית, עדיין מקווה לזכות במליונים בלוטו. העובדה שהתיאוריה אומרת שזה לא יעשה אותי ליותר מאושר לאורך זמן לא ממש משכנעת אותי. ואכן, אם תשמעו ותקראו את דבריו של גילברט, תראו שאני לא יוצא דופן בכך. מבנה המוח שלנו גורם לנו לעסוק בעתיד, למרות שהוא מסוגל להרגיש ולחפוץ דברים אותנטיים רק בהווה. עם זאת, כאשר נבחן באמת מה יקרה כאשר כל הדברים הללו יתגשמו, לא ברמה של כותרות, אלא ברמה של חיי היום יום, של רסיסי הרגע בין כעת לבין עוד שניה, נגלה שאת רוב כיסופנו וכמיהותינו לאושר, ניתן להגשים כבר כעת, כאן ועכשיו.

נסו להשתמש בתיאוריות ובדוגמאות שמתאר גילברט כדי לנתח את רשימת המשאלות שלכם, ונסו לראות אם אתם יכולים לכייל אותה באופן שתביא אתכם לשביעות רצון רבה יותר מהחיים בכלל והעבודה בפרט, כעת.

אחרי שהתאמנתם על עצמכם, זה הזמן להעניק משהו למישהו שאתם אוהבים, וללמוד משהו גם ממנו. בחרו מישהו שמוכר לכם היטב ובקשו ממנו להסכים להתראיין למשימה הנוכחית. הבטיחו לו אנונימיות מוחלטת, ועימדו בהבטחתכם בעת כתיבת הממצאים. וכעת עשו עימו/עימה את אותו התרגיל שביצעתם על עצמכם. בקשו מהמרואיין/מרואיינת שלכם רשימת משאלות לאושר לעתיד, ובדקו איתו/איתה, מצויידים בידע של התיאוריות של גילברט, האם ניתן יהיה לקבל הלוואה מ"בנק האושר העתידי", פטורה מריבית והצמדה, וכבר להגיע למימוש עצמי ואושר בהקדם. הידע שצברתם עד כה בקורס עשוי לתמוך בתהליך הראיון גם כן.

תארו את התהליך האישי והבין-אישי שעברתם, הקדישו כעמוד לתיאור כל ראיון (אחד לעצמכם ואחד למרואיין) וצרפו בעמוד השלישי סיכום ומסקנות.

לסיכום – מסגרת העבודה:

הרצאות TED (קישור למעלה) – עמוד עד שניים

תדפיס מהספר (הפורטל הלימודי) – עמוד עד שניים

דיון אישי לנ"ל – חצי עמוד עד עמוד

תיאור תהליך עצמי – עד עמוד

תיאור ראיון לאחר – עד עמוד

סיכום ומסקנות מהתהליך היישומי – עד עמוד

הסטודנטים מוזמנים כמובן תמיד להוסיף הערות, הארות, תגובות, וכל מה שעולה בדעתם בסיומה של המטלה, כל אחד בהתאם לרצונו.

תאריך ההגשה: יום שלישי 15 במאי 2012 בפורטל הלימודי

[לבקשתכם להגדלת המרווחים בין המטלות: תאריך הגשת המטלה החמישית הוארך ל-5 ביוני, ומטלת סיום הקורס ל-26 ביוני]

מהו הפיצוי הראוי? סוגיות מורכבות בניהול השירות ללקוח המתלונן

מחקר חדש בחן תהליכי קבלת החלטות של צרכנים תוך התמקדות באופן שבו הם מסבירים סיבה ותוצאה של אירועים. המחקר מצא שאנשים נוהגים לבצע "תכנון לאחור" כאשר הם שופטים תוצאות של אירועים מסויימים, ולאחר מכן לפי עוצמת חשיבותם הם מייחסים סיבות שונות להתרחשותם: מדוע הטלפון הנייד שלי חדל לעבוד? מדוע לא קיבלתי את התפקיד שרציתי? מדוע שערי המניות צנחו היום? המחקר מדגים כיצד אנשים משתמשים בתוצאות אקראיות שלא קשורות לדבר-מה ידוע או מובן להם כעוגני החלטה (חסרי כל בסיס) שבאים להסביר מה גרם לאותן תוצאות.

המאמר, שהתפרסם באופן מקוון בחודש שעבר בכתב העת Journal of Consumer Research (ויופיע בדפוס בעוד כחצי שנה בכתב עת זה) מדגים סדרה של ניסויים שבהם צרכנים מבצעים קישור בין סיבה לתוצאה. לדוגמה, משתתפי אחד הניסויים קראו סיפור על סטודנט שהמחשב שלו קרס לפני הגשת מטלה לימודית. בסיפור המקרה לא קיבל הסטודנט הזה הארכת זמן להגשת המשימה מהמרצה שלו ובעקבות זאת הוא נכשל בקורס, לא סיים את לימודיו ואיבד את מקום עבודתו. משתתפים אחרים בניסוי קראו את אותו הסיפור לגבי המחשב שקרס, אבל תוצאות התקלה היו שונות לחלוטין שכן בסיפור זה זכה הסטודנט להארכת זמן מהמרצה שלו ולפיכך לא ניזוק כתוצאה מהתקלה בצורה כה חמורה. לאחר שמשתתפי הניסוי השונים קראו את תיאור המקרה, בין אם זה המתאר מקרה קטסטרופלי ובין אם זה שמתאר מקרה זניח יחסית, הם התבקשו להחליט מה גרם לתקלת המחשב. יש לזכור כמובן שתיאור התקלה לא היה שונה, כך שלא היתה סיבה שנבדקים שונים יחליטו באופן גורף על סיבות שונות להיווצרותה. יש להניח כמובן שחברת המחשבים לא שוקלת פיצוי שונה למחשב שהתקלקל בהתאם לנזק הסובייקטיבי שחווה הלקוח. אולם מסתבר שכאשר התוצאה חמורה, משתתפי הניסוי ייחסו למקורות התקלה גם סיבה חמורה.

לקריאת הכתבה המלאה בדה מרקר שיווק

לקנות פחות, ליהנות יותר – חלק ב'

בשבוע שעבר פרסמנו את חלקה הראשון של הכתבה "לקנות פחות ליהנות יותר" בה תיארנו את תופעת "האדפציה ההדוניסטית" של הצרכן והשלכותיה. השבוע פורסם החלק השני שגם מסיים את הכתבה. בחלק זה הרחבנו את ההבנה התאורטית סביב התופעה והדגמנו את יישומיה. למשל:

"ההליכון ההדוניסטי" שמותיר את האצן באותו המקום מתרחש אמנם וגורם להגברת צריכה מיותרת, אך בסופו של דבר הצרכן מבין בתסכול רב ש"לא קיבל את הסחורה המובטחת" ועלול לפיכך להפנות את משאביו למותג מתחרה (כדי להתאכזב גם ממנו לאחר מכן). האם נהגה אפל בחוכמה כשהשיקה לפני מספר שבועות את גרסת אייפון העדכנית 4S שעוררה ביקורת צרכנית ותקשורתית נרחבת על כך שאינה מביאה חדשנות מספקת? לכאורה, מבחינה מסחרית זו היתה הצלחה מסחררת וחסרת תקדים – החברה מכרה מיליון יחידות של הסמארטפון החדש בהזמנה מוקדמת תוך 24 שעות. עם זאת, הצלחה זו עלולה להתגלות כחרב פיפיות. האכזבה שפורסמה ברבים ממידת החדשנות המוגבלת של הגרסה החדשה עלולה לגרום לזהירות רבה של צרכנים עם הוצאתה של הגרסה הבאה. אפל עלולה לגלות שדווקא אחרי האהדה התקשורתית העצומה שקיבלה החברה לאחר מותו של מייסדה סטיב ג'ובס היה עליה לגלות רגישות ואחריות מוגברת ללקוחותיה, שעלולים להרגיש מרומים או לפחות מאוכזבים.

לקריאת הכתבה המלאה (חלק ב'. כאמור, חלק א' פורסם שבוע קודם לכן כאן)